Chính sách giải quyết khiếu nại

Kênh tiếp nhận

• Email: customers@houseofabyss.com (trực tuyến, nhận 24/7).
• Form liên hệ trên website: houseofabyss.com/vi/contact (trực tuyến, nhận 24/7).
• Yêu cầu đổi trả ngay trong trang đơn hàng của bạn trên website (trực tuyến).
• Điện thoại: 0903458686, Thứ Hai – Thứ Sáu 9:00 – 18:00, Thứ Bảy – Chủ Nhật 10:00 – 17:00.
• Thư gửi đến địa chỉ người bán: 1518, CT5-X2, Bắc Linh Đàm, Hoàng Liệt, Hà Nội.

Trình tự xử lý

• Bước 1. Bạn gửi phản ánh qua một trong các kênh trên, kèm mã đơn hàng (nếu có), mô tả vấn đề và ảnh hoặc video nếu có.
• Bước 2. Chúng tôi trả lời xác nhận đã tiếp nhận và cho bạn biết thời hạn dự kiến giải quyết. Yêu cầu đổi trả gửi trên website được xác nhận tự động qua email.
• Bước 3. Chúng tôi kiểm tra: đối chiếu đơn hàng, hành trình vận đơn Viettel Post và giao dịch thanh toán. Nếu cần thêm thông tin, chúng tôi sẽ đề nghị bạn bổ sung.
• Bước 4. Chúng tôi đề xuất phương án giải quyết (đổi hàng, trả hàng và hoàn tiền, giao lại, điều chỉnh thông tin hoặc giải thích) và thực hiện ngay khi bạn đồng ý.
• Bước 5. Chúng tôi xác nhận kết quả với bạn bằng email hoặc điện thoại và đóng yêu cầu.

Thời hạn phản hồi và giải quyết

Phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh. Thời hạn dự kiến giải quyết theo từng loại vấn đề:

• Sản phẩm lỗi, giao sai mẫu hoặc size: đề xuất phương án trong 3 ngày làm việc; đổi hàng hoặc hoàn tiền theo Chính sách đổi trả & hoàn tiền.
• Giao hàng chậm, thất lạc hoặc hư hỏng khi vận chuyển: báo tình trạng trong 2 ngày làm việc; giao lại hoặc hoàn tiền trong 7 ngày làm việc nếu xác định hàng thất lạc hoặc hư hỏng.
• Thanh toán (đã chuyển khoản nhưng đơn chưa được xác nhận, chuyển khoản sau khi đơn đã hủy, chuyển thiếu hoặc thừa): kiểm tra trong 1 ngày làm việc; hoàn tiền bằng chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng bạn cung cấp trong 3–5 ngày làm việc sau khi xác nhận.
• Dữ liệu cá nhân: xử lý theo Chính sách bảo mật, trong thời hạn pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân quy định.
• Các vấn đề khác: giải quyết trong tối đa 7 ngày làm việc.

Công cụ hỗ trợ giải quyết

• Tra cứu đơn hàng trên website (houseofabyss.com/vi/track-order): trạng thái đơn và mã vận đơn Viettel Post.
• Lịch sử đơn hàng trong tài khoản, mã yêu cầu đổi trả trên từng đơn, và trang theo dõi từng yêu cầu đổi trả (trạng thái, mã vận đơn gửi trả, nhãn gửi trả).
• Đối soát chuyển khoản tự động: chuyển khoản bằng mã QR của đơn (nội dung bắt đầu bằng SEVQR và mã đơn hàng) được ghi nhận và đối chiếu với đơn hàng.
• Email xác nhận và thông báo trạng thái đơn hàng.

Nếu bạn chưa đồng ý với kết quả

Các bên ưu tiên thương lượng, hòa giải. Nếu không đạt được thỏa thuận, bạn có thể gửi yêu cầu đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Sở Công Thương Hà Nội, hoặc khởi kiện tại tòa án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.